پاسخ گویی تضمین همدلی سروکوال جبرائیلی، رحیمی و خدایاری، 1391
تناسب اطلاعات با وظیفه
تعامل پذیری اعتماد
پاسخ گویی طراحی
قابلیت درک مستقیم جاذبه بصری نوآورانه بودن جاذبه احساسی
ارتباطات منسجم فرایندهای کاری
جایگزینی متداوم وب کوال زاهدی و بی نیاز، 1387
قابلیت استفاده طراحی
اطلاعات اعتماد همدلی ای. کوال زاهدی و بی نیاز، 1387
پیشینه تجربی
پژوهشی با عنوان »شناسایی تأثیر کارت هوشمند سلامت در ارتقای کیفیت خدمات درمـانی « در سازمان بیمه تأمین اجتماعی استان مازندران به اجرا درآمد. این پژوهش کـه بـه شناسـایی تـأثیر کارت هوشمند سلامت در ارتقای کیفیت خدمات درمانی از دیدگاه خبرگان و کارشناسان پرداخته است، از نوع کاربردی و توصیفی پیمایشی است. داده هـای گـردآوری شـده از طریـق مصـاحبه و پرسشنامه مقایسه های زوجی، با استفاده از آمار توصـیفی و بـه کمـک نسـخه یـازده از نـرم افـزار Expert Choice تحلیل شدند. نتایج نشان داد برای ارتقای کیفیت خـدمات درمـانی بـا کـارتهوشمند سلامت، توجه به کیفیت خدمات و رضایت مشتریان حیاتی است. همچنین باید گام هایی برای استقرار زیرساخت های این کار و تدوین استانداردهای مناسب بررسی رضایتمندی بیماران از کیفیت خدمات درمانی صورت گیرد (مهدوی و همکاران، 1390).
نطاق و رضایی راد (1390) در پژوهشی با عنوان »نقش سلامت الکترونیک در ارائه خـدمات بهداشتی« به مفهوم سلامت الکترونیـک، اهـداف، مزایـا و موانـع اسـتفاده از آن پرداختنـد. ایـنپژوهش تحلیلی، ضمن مطرح کردن انواع حوزه های کاربردی سـلامت الکترونیـک و موضـوعات تعیین شده برای دسترسی به برنامه سلامت الکترونیک، به سیاست های کلان سلامت الکترونیک در دولت جمهوری اسلامی ایران اشاره کوتاهی کـرده اسـت . روش تحلیـل ایـن مقالـه، بررسـیمقالات و مطالعات کتابخانـه ای و میـدانی اسـت. نتـایج ایـن پـژوهش نشـان داد کـه سـلامت الکترونیک برای تأمین نیازهای شهروندان، بیمـاران و متخصصـان مراقبـت سـلامت و همچنـینسیاست گذاران ضروری است. سلامت الکترونیک ابزار مناسـبی بـرای افـزایش کیفیـت عملکـرد سیستم، کمک به نسخهنویسی، ارتقای سلامت شهروندان، شـناخت بیمـاریهـا و پیشـگیری از بیماری هاست.
فخرزاد و دهقانی (1390) در پژوهشی با عنـوان » نقـش پرونـده الکترونیـک سـلامت در ارائـه اطلاعات بهداشتی« که در دانشگاه علـوم پزشـکی شـیراز اجـرا شـد، ابتـدا بـه تاریخچـه سـلامت الکترونیک در ایران و ضرورت ایجاد پروندههای بهداشتی سلامت الکترونیک اشاره کردند و سـپس به بیان مفهوم پرونده الکترونیک سلامت1 و مراحـل راه انـدازی آن پرداختنـد و مزایـا، مشـکلات وراه کارهای اجرای آن را توضیح دادند. هدف از این پژوهش، شناخت بیشتر درباره پرونده الکترونیک سلامت در ارائه اطلاعات بهداشتی است. این پژوهش از نوع مروری اسـت ؛ یعنـی روش تحلیـلاین پژوهش مرور و مطالعه پژوهشهای قبلی در زمینه تأثیر پرونده الکترونیک سلامت و اهمیت آن در ارائه اطلاعات بهداشتی است و جامعـه و نمونـه آمـاری نـدارد. نتـایج نشـان داد بـه دلیـل
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
1. Electronic Health Records (EHR)
مشکلاتی که در زمینه مستند سازی اطلاعات بیماران وجـود دارد ، جـایگزین شـدن سیسـتم هـای الکترونیکی به جای سیستم های کاغذی در بخش بهداشت و درمان ضروری است. کاربرد پرونده الکترونیک سلامت مهم ترین و ضروریترین مسئله برای بهبود کیفیـت مراقبـت هـای بهداشـتیمحسوب می شود و ضرورت پیاده سازی پرونده الکترونیک سلامت و رعایت محرمانگی اطلاعات بیماران، بسیار اهمیت دارد.
شباهنگ و همکارانش مقاله ای با عنوان »بررسی تأثیر استقرار سیستم کارت هوشمند بیمه درمانی در کارایی خدمات ارائهشده در سازمان بیمه خدمات درمانی« نگاشتند. هدف این مقاله بررسی نتایج تأثیر استقرار سیستم کارت هوشمند درمانی در کارایی خدمات ارائه شده سازمان بیمه خدمات درمانی است. محققان در این مقاله ابتدا به معرفی انواع کارت هوشمند درمانی و ارتباط آنها با هم پرداختند و سپس معیارهای مدل پیشنهادی ایران را بررسی کردند. این مقاله تحلیلی است و جامعه آماری و نمونه آماری ندارد. پژوهشگران با بررسی مدل پیشنهادی برای کارت هوشمند درمانی در ایران، به این نتایج رسیدند که استقرار سیستم کارت هوشمند بیمه درمانی، سبب افزایش کارایی خدمات ارائهشده سازمان بیمه خدمات درمانی میشود (شباهنگ، محمدی و فراهی، 1389).
جـوهر (2010) در مقالـ های بـا عنـوان »بررسـی تـأثیر کـارت سـلامت عمـومی در تـأمین مراقبتهای بهداشتی« تأثیر برنامه کارت سلامت عمومی در تـأمین مراقبـت هـای بهداشـتی در کشور اندونزی را بررسی کرد. جامعه آماری این پژوهش تمام خانوادههای ساکن در اندونزی بـود نمونه پژوهش خانواده هایی در نظر گرفته شد که به مراکز بهداشت عمـومی و خـدمات سـرپاییمراجعه میکنند. داده ها با تهیـه پرسشـنامه و نظرسـنجی از خـانوادههـای انـدونزیایی در مراکـز بهداشت عمومی و ارائهدهندگان خدمات سرپایی پیشرو در بخش دولتـی جمـعآوری شـد . نتـایجنشان داد برنامه کارت سلامت به کاهش تعداد پزشکان عمومی با کار تمام وقت منجر مـی شـود . تأثیر این برنامه، از طریق شناسایی تغییرات در زمان و توزیع گسترده کارت بهداشـت در سراسـر جوامع بهدست میآید.
لیو، یانگ، یهیو و وانگ (2006) در مطالعه ای تأثیر کـارت هـای هوشـمند در سیسـتم هـای اطلاعات بیمارستانی را بررسی کردند. این مطالعه، پژوهش و تفحصـی از فـاز اول پـروژه کـارت هوشمند بیمه سلامت ملی در تایوان است. نتایج نشان داد اگرچه بیشتر بیمارستانها از این پروژه رضایت داشتند، حدود 22 درصد از آنان ناراضی و به شدت ناراضی بودند که ایـن تعـداد دو برابـر بیمارستان های موافق با پروژه است (حدود 10 درصد).
هامل و آبرت (2001) در پژوهشی با عنوان »استفاده از کـارت هوشـمند در بخـش پزشـکیکاندا« به بررسی عوامل مؤثر بر پذیرش کارت های هوشمند در بخـش پزشـکی پرداختنـد . ایـن پژوهش طی بررسی مقدماتی، به منظور ارزیابی استفاده از کارت های هوشـمند اجـرا شـد . نتـایج نشان داد اگرچه افراد کارت های جدید را به خوبی درک کرده اند، منافع ملموسی باید در دسـترس باشد تا متخصصان و مشتریان را نسبت به پذیرش تکنولوژی برانگیزد. همچنین نتایج نشـان داد سیستم باید منفعت مستقیمی برای کاربر بـه همـراه داشـته باشـد. مزیـت نسـبی سیسـتم بـرای متخصصان، به طور مستقیم به تعهد مشتری برای استفاده از کارت وابسـته اسـت. سیسـتم تنهـا درصورتی که اطلاعات روی کارت کامل باشد، برای متخصصان مفید است.
ترک، نواک، کاندوس و سولج (2001) در مقالـه ای بـا عنـوان »کـارت هوشـمند مبتنـی بـر زیرساخت های سیستم اطلاعات مراقبتی بهداشتی اسـلونیا « بـه کـارگیری کـارت هوشـمند را در بخش بهداشت و درمان اسلونی بررسی کرد. هدف اصلی این پروژه حمایت از مراحل بیمه است؛ اما سیستم به شیوه ای انعطاف پذیر و باز طراحی شد تا زیرساختی بـرای کـل بخـش بهداشـت و درمان فراهم کند. در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات در حوزه بهداشـت و درمـان ، مـی تـوان نتیجه گرفت که کاربرد این فرایند به کاهش بروکراسی و کاغذبازی، کاهش هزینه های درمانی و افزایش بهره وری و درنهایت ارتقای نظام سلامت منجر خواهد شد.
با توجه به مطالعات پیشین، پژوهشی با عنوان »بررسـی تـأثیر کـارت هوشـمند سـلامت بـر کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در سطح استان قم« در مراکز بهداشتی درمانی اجرا نشده اسـت ، بنابراین با توجه به اهمیت کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی و جلب رضایت بیماران و رفاه آنهـااجرای این پژوهش لازم و ضروری به نظر میرسد.
مدل مفهومی پژوهش
مدل مفهومی پژوهش بر اساس تأثیر کارت هوشمند سلامت بر بعـد کیفیـت خـدمات بهداشـتی درمانی با توجه به تأیید نظر پزشکان و خبرگان طراحی شده است. شاخص های کیفیـت خـدمات بهداشتی درمانی، برگرفته از ابعاد و شاخص های کیفیت خدمات مقاله های جبرائیلـی و همکـاران
(1391) و زاهدی و بی نیاز (1387) است. با توجه به اینکه پژوهش پـیش رو در یکـ ی از مراکـزآموزشی درمانی برای بررسی تأثیر کارت هوشمند سلامت بر کیفیت خـدمات بهداشـتی درمـانی صورت می گیرد، ادغام مدل سروکوال و ای سروکوال از مقاله های یادشـده بـرای آن نسـبت بـهسایر مدل های سنجش کیفیت خدمات مناسبتر است و ارتباط میان دو متغیـر پـژوهش را بهتـرنمایش می دهد. مدل سروکوال ادغام شده ابعاد و شاخصهای کامل و جامع تری از کیفیت خدمات را دربرمی گیرد. در پژوهش جبرائیلی و همکـاران (1391) مـدل سـروکوال پـنج بعـد ملموسـات،اعتبار، پاسخگویی، تضمین و همدلی را دربرمیگیرد و در پژوهش زاهدی و بی نیاز (1387) مـدلای سروکوال هفت بعد کارایی، پایایی، اجرا، حریم خصوصـی، پاسـخ گـویی، جبـران و تمـاس را پوشش می دهد.
شاخص های ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی

شکل 1. مدل مفهومی پژوهش منبع: محقق ساخته
ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی درمانی در مدل مفهومی پژوهش مد نظر براساس ادغـام مـدلسروکوال و ای سروکوال، شامل 6 بعد و 18 شاخص کیفیت خدمات ازجمله : ملموسات (تمـاس )، اعتبار (قابلیت اطمینان)، پاسخ گویی، تضمین (جبران)، کارایی و پایایی است.
روش شناسایی پژوهش
این پژوهش از نظر روش، توصیفی پیمایشی و از نظر هدف کاربردی اسـت کـه در سـال 1393 اجرا شده است. جامعه آماری پژوهش را کلیه پزشکان، پرستاران و کارشناسـان مـدارک پزشـکیشاغل در سطح مرکز آموزشی درمانی شهید بهشتی قم شکل داده اند. انتخاب این جامعـه آمـاریبه این دلیل است که در زمینه استفاده از کارت هوشمند سلامت و پرونده الکترونیـک سـلامت و تأثیر آن بر ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی و درمانی، کادر پزشکان، پرستاران و کارشناسان مدارک پزشکی در این زمینه در بیمارستان متخصص تر و آشناترند و با مسئله کیفیت خـدمات بهداشـتی درمانی و بهبود آن بیشتر درگیرند. با توجه به اطلاعات بهدست آمده از این مرکز درمانی تعداد کل جامعه آماری 444 نفر است. حجم نمونه به کمک فرمـول نمونـه گیـری از جامعـه محـدود (آذر و مؤمنی، 1387: 9) و با در نظر گرفتن سطح اطمینان 95 درصد و پـذیرش خطـای 8 درصـد 114 نفر به دست آمد. روش نمونهگیری این پژوهش روش طبقه ای نسبی بود و در طبقـات مـد نظـرنمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد. جدول 2 اطلاعات طبقات و تعداد نمونه هر طبقـهرا نشان می دهد . همانطور که مشاهده می شـود پـس از توزیـع 140 پرسشـنامه در نهایـت 124 نسخه برای تحلیل استفاده شد.
جدول 2. اطلاعات نمونه گیری
تعداد به دست آمده تعداد توزیع شده تعداد نمونه
محاسبه شده نسبت در
جامعه تعداد طبقات جامعه آماری
30 35 21 0/18 81 پزشکان متخصص مرکز آموزشی
پژوهشی درمانی شهید بهشتی قم
80 91 89 0/79 349 پرستار و سرپرستاران 14 14 4 0/3 14 کارشناسان مدارکپزشکی 124 140 114 1 444 جمع

سنجش متغیرها (روایی و پایایی)
مهم ترین ابزار گرد آوری داده در این پـژ وهش پرسشـنامه اسـت کـه در آن 18 سـؤال در زمینـه سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی بر پایه 6 بعـد کیفیـت خـدمات و 18 شـاخص کیفیـت( مندرج در مدل مفهومی پژوهش) مطرح شده اسـت . ایـن سـؤال هـا بـر اسـاس ادبیـات نظـریپژوهش، نظر پزشکان، پرستاران و کارشناسان مدارک پزشکی، طراحی شده است.
بهمنظور سنجش روایی پرسشنامه، از روایی صوری و محتوایی استفاده شـده اسـت. بـه ایـنصورت که پرسشنامه بعد از طراحی در اختیار 20 نفر از پزشکان متخصص و با تجربه این مرکـزقرار داده شد. پس از دریافت نظـر آنـان دربـاره سـؤال هـای پرسشـنامه کـه چـه انـدازه ابعـاد و شاخص های کیفیت خدمات را به خوبی بیان می کند، پرسشنامه اصلاح و اسـتفاده شـد . همچنـینبه منظور تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. ضریب پایایی بیشتر از 7/0 به دست آمد که با توجه به اینکه معمولاً آلفای کرونباخ بین 6/0 تا 8/0 قابل قبول است، می توان نتیجه گرفت که پرسشنامه پایایی قابل قبولی دارد.
یافتههای پژوهش
از 140 پرسشنامه توزیع شده در جامعه آماری، 124 نسخه کامل بازگشت داده شد. تحلیل داده هـادر دو قسمت آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام شـده اسـت. در آمـار اسـتنباطی، آزمـون هـای کولموگروف ـ اسمیرنوف1، آزمـون ویلکاکسـون 2، روش تحلیـل عـاملی اکتشـافی و تأییـدی 3 و ماتریس عوامل دوران4 اجرا شده است.
آزمون نرمال بودن داده ها
به منظور سنجش نرمالبودن داده هـا آزمـون کولمـوگروف ـ اسـمیرنوف و شـاپیرو ویلـک5 اجـرا میشود. اگر میانگین پاسخها توزیع نرمال داشته باشد، از روش آمار پارامتری بهره برده می شود و آزمون تی تست به اجرا درمی آید و در غیر این صورت روش آمار ناپارامتری به کار میرود و آزمون ویلکاکسون اجرا می شود.
در بررسی میانگین پاسخهای داده شده، به دلیل نرمال نبودن پاسخها برای بررسی تمـام ابعـادآزمون ویلکاکسون اجرا شده است.
اطلاعات و نتایج آزمون نرمال بودن پاسخ ها و داده های به دستآمده از سؤال های مختص بـه
6 بعد کیفیت خدمات در جدول 3 نشان داده شده است.
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Kolmogorov-smirnov
Wilcoxon-Test
Confirmatory & Exploratory Factor Analysis
Matrix Elements Rotation
Shapiro Wilkie -Test
جدول 3. اطلاعات آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف و شاپیر و ویلک
شاپیر و ویلک کولموگروف ـ اسمیرنوف ابعاد
Sig. df Statistic Sig. df Statistic 0/000124 0/889 0/000124 0/228 میانگین پاسخ ها به سؤال های بعد ملموسات
0/000 124 0/871 0/000 124 0/220 میانگین پاسخ ها به سؤال های قابلیت اطمینان
0/000
0/000
0/000 124
124
124 0/929 0/000 124
124
124 0/201 میانگین پاسخ به سؤال های بعد پاسخ گویی
0/889 0/000 0/242 میانگین پاسخ به سؤال های بعد تضمین و تعهد
0/876 0/000 0/220 میانگین پاسخ به سؤال های بعد کارایی
0/000 124 0/836 0/000 124 0/271 میانگین پاسخ به سؤال های بعد پایایی

آزمون فرضیه پژوهش
پژوهش حاضر بر یک فرضیه اصلی و 6 فرضیه فرعی (ابعاد کیفیت خـدمات بهداشـتی درمـانی) مبتنی است. برای آزمون 6 بعد کیفیت خدمات و 6 فرضیه فرعی مطرحشده، از آمار ناپـارامتری و آزمون ویلکاکسون استفاده شده است. همانطور که می دانیم آمار ناپارامتری بر اساس رتبـه هـایداده کار میکند.
براساس جـدول 4، همـه پاسـخدهنـدگان (124 پاسـخ ) بـرای تمـام ابعـاد کیفیـت خـدمات گزینههایی با ارزش بیشتر از 3 را انتخاب کرده اند و درعمل به گزینـه 3 و گزینـه هـای بـا ارزش کمتر از 3 پاسخی نداده اند. از این رو فرضیه صفر آزمون ویلکاکسون (بین میانگین پاسـخ هـا بـهسؤالات 6 بعد کیفیت و ارزش 3 اختلاف معناداری وجود ندارد) رد می شود. بدین ترتیب هر شش فرضیه پژوهشگر درباره تأثیر کارت هوشمند بر ابعاد کیفیت خـدمات بهداشـتی درمـانی پذیرفتـه میشود و قابل قبول است.
-9/196 میانگین پاسخ به سؤال های بعد پایایی ـ ارزش 3
-9/500 میانگین پاسخ به سؤال های بعد کارایی ـ ارزش 3
-9/801 میانگین پاسخ به سؤال های بعد تضمین و تعهد ـ ارزش 3
-9/706 میانگین پاسخ به سؤال های بعد پاسخ گویی ـ ارزش 3
-9/791 میانگین پاسخ به سؤال های بعد قابلیت اطمینان ـ ارزش 3
-9/810 میانگین پاسخ به سؤال های بعد ملموسات ـ ارزش 3
408437212320

جدول 4. نتایج آزمون ویلکاکسون برای آزمون فرضیهها

رتبه بندی شاخصها
برای رتبهبندی شاخص ها روش تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی بهکار میرود. برای این تحلیـل از دو شاخص KMO1 و تقارن بارتلت2 استفاده میشود. مقدار شاخص KMO تقریبـاً برابـر 5/0 به دست آمد و کفایت حجم نمونه را نشان می دهد و احتمال شاخص بارتلت نیز 000/0 بـه دسـت آمد و چون از 05/0 کوچک تر است با مشکل چندگانگی خطی مواجه نیسـت یم، بـه همـین دلیـلروش تحلیل عاملی اکتشافی استفاده شده است. بخش اول جدول 5 به مقـادیر ویـژه اختصـاصدارد و تعیین کننده عواملی است که مقـادیر ویـژه آنهـ ا بیشـتر از یـک اسـت و در تحلیـل بـاقیمی مانند. گفتنی است عواملی که مقادیر ویژه کمتر از یک دارند، از تحلیل خارج می شوند ( عوامل 10 تا 18)، بدین ترتیب 9 عامل استخراج شـد ه اسـت . قسـمت دوم جـ دول مقـدار ویـژه عوامـلاستخراجی بدون دوران را نشان می دهد و قسمت سوم جدول مقدار ویژه عوامـل اسـتخراجی بـادوران را مشخص می کند. در اینجا عوامل 1 تا 9 مقادیر ویژه بیشـتر از یـک دارنـد، بنـابراین در تحلیل باقی می مانند. این 9 عامل می توانند بیش از 67 درصد از تغییر پـذیری متغیرهـا را توجیـهکنند.
شکل 2 تصویر گرافیکی مقدار ویژه هر یک از عوامل استخراج شده اسـت . مقـدار واریـانستوجیه شده (مقدار ویژه) با استخراج عوامل بعد از عامل نهم به سرعت افت میکند.

شکل 2. تصویر گرافیکی مقدار ویژه عوامل استخراج شده
ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
Kaiser-Meyer-Olkin
Bartlett Test
ماتریس اجزا
این ماتریس در تحلیـل عـاملی نمـرات عـاملی هـر یـک از 18 شـاخص کیفیـت خـدمات را در پرسشنامه نسبت به 9 عامل ویژه مشخص شده در مرحله قبل از دوران عامـل هـا و بعـد از دوران نشان می دهد. تفسیر بارهای عاملی بـدون دوران سـاده نیسـت بنـابراین، ایـن عوامـل را دوران میدهیم تا قابلیت تفسیرشان افزایش یابد.

جدول 5. تحلیل کلی واریانس مقدار ویژه عوامل استخراجی
تحلیل عاملی عوامل استخراجی قبل از دوران تحلیل عاملیعوامل استخراجی بعد از دوران مقادیر ویژه عوامل استخراجی مقادیر
انباشته

درصد

انباشته

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

درصد

  • 1

پاسخ دهید